Blick in den Maschinenraum

Mit Pragmatismus und Weitblick für Versicherte

Frau Kortes Tage sind geprägt von Telefonaten und E-Mails – und zwar nicht zu knapp. Rund 915 Mails landen monatlich im Postfach des Pflegeservices, dazu kommen zahllose Rückfragen per Telefon. Versicherte und Angehörige erkundigen sich nach dem Ablauf der Pflegebegutachtung, suchen Rat oder haben Fragen, die eigentlich in den Zuständigkeitsbereich der Krankenkassen fallen. „Wir tun unser Bestes und wenn die Fragen nicht in unseren Aufgabenbereich fallen, versuchen wir trotzdem dem Gegenüber weiterzuhelfen“, erklärt Frau Korte. Sie und ihr Team setzen dabei auf pragmatische Lösungen und geben, wo möglich, Hinweise auf weitere Anlaufstellen. „Wir kennen die Wege“, sagt sie – auch wenn individuelle Beratung im Detail nicht machbar ist.

Ein wichtiger Bereich Inga Kortes Arbeit stellt die Tourenplanung dar. Täglich gilt es mittels einer entsprechenden Software, bis zu sechs Begutachtungen pro Gutachterin und Gutachter sinnvoll und damit effizient zu organisieren. Die Tourenplanung findet zentral in der Falkenstraße statt. Doch selbst die beste Planung hilft wenig, wenn Versicherte Termine kurzfristig absagen oder die Post einmal nicht ankommt. Korte: „Mein Appell an Angehörige: Bitte immer darauf achten, dass bei der Pflegekasse aktuelle Vollmachten und Kontaktdaten – insbesondere Rufnummern – hinterlegt sind. Das beschleunigt den gesamten Prozess.“

Dass die Arbeit ihrer Teams positiv wahrgenommen wird, zeigt die jährliche Versichertenbefragung. Im Bundesvergleich gehört der MD Bremen hier regelmäßig zu den Spitzenreitern. Zudem gab es im gesamten Jahr 2024 keine einzige Beschwerde gegen Mitarbeitende im Pflegeservice. „Natürlich arbeiten wir nach klaren Vorgaben, mit einer Haltung, wie sie auch im Kundenservice von Unternehmen propagiert wird. Aber wir haben dabei immer im Kopf, dass hinter jeder Anfrage ein Mensch und nicht selten auch ein einschneidendes Schicksal steht."

Greta Haase und Inga Korte

Zwischen Krankenkassen, Kliniken und Paragrafen

Während Frau Korte oft mit Versicherten zu tun hat, bewegt sich Greta Haase meist in einem anderen Spannungsfeld. Als Geschäftsbereichsleitung des Bereiches GKV Service leitet sie mit den beiden Teams GKV Service Ambulant und GKV Service Stationär zwei sehr unterschiedliche Aufgabenfelder.

Frau Haase stellt sich immer wieder die Frage: Was passt speziell für Bremen und Bremerhaven? Welche Abläufe lassen sich optimieren? Ein wichtiger Punkt ist die Vollständigkeit der medizinischen Unterlagen. „Häufig fehlt etwas, das für die Gutachtenerstellung essenziell ist“, sagt Frau Haase. „Dann geht es darum, herauszufinden, welche Dokumente noch nötig sind, um den Fall korrekt bewerten zu können und wie wir diese möglichst unkompliziert und schnell erhalten.“

Das Team GKV Service Ambulant ist mit den Vor- und Nachbereitungen der Begutachtungen unter anderem aus den Bereichen Hilfsmittelprüfungen von A wie Absauggeräten bis Z wie Zervikalstützen, gewünschten medizinischen Eingriffen wie Brustverkleinerungen oder auch von Versicherten beantragten Reha-Maßnahmen betraut.

Während sich ihr Arbeitsalltag um Anträge, Befunde und Unterlagen dreht, verliert Frau Haase nie aus den Augen, dass hinter jedem Namen ein Versicherter und oft auch ein schweres Schicksal steht. „Uns ist allen klar, hinter jedem Antrag stehen persönliche Bedürfnisse sowie Anliegen und häufig schwerste Erkrankungen, und dass Geschwindigkeit damit oft eine große Rolle spielt.“

So kümmerte sich das ambulante Serviceteam im Jahr 2024 um 7.650 Mitteilungsunterlagenzusendungen. Diese dienen dem Dokumentenaustausch zwischen Kassen, dem Medizinischen Dienst, Ärztinnen und Ärzten, Krankenhäusern sowie Versicherten. Hierbei handelt es sich zum Beispiel um Berichte, Kostenvoranschläge oder Befunde, die das Team archiviert, damit sie für die folgende Gutachtenbeauftragung bereitliegen.

Das ambulante Team bereitet auch die Termine vor, zu denen Versicherte in den beiden Dienststellen in Bremen und Bremerhaven zur körperlichen Untersuchung eingeladen werden. Frau Haase ist es wichtig, dass sich die Menschen gut begleitet und aufgehoben fühlen, denn: „Uns ist klar, dass eine Einladung zum MD oft auch mit Aufregung verbunden ist und wir wollen diese den Versicherten gerne nehmen.“

Das stationäre Serviceteam ist für das umfangreiche Feld der Krankenhausbegutachtung verantwortlich. Ob dies Krankenhausabrechnungsprüfungen, Qualitätsprüfungen, Strukturprüfungen im Krankenhaus oder die demnächst anstehenden Leistungsgruppenprüfungen sind – jeder einzelne Auftrag geht durch die Hände dieses Teams, wird genau geprüft, die notwendigen Unterlagen angefordert und anschließend zur fristgerechten Beurteilung an die gutachterlichen Kolleginnen und Kollegen übergeben. Zwar haben die Mitarbeitenden dieses Bereiches in der Regel keinen direkten Kontakt zu den Versicherten selbst, dafür stehen sie aber im Austausch mit Krankenkassen, Krankenhäusern und Behörden, um die Begutachtungen so effizient und transparent wie möglich vorzubereiten. „Es ist uns in beiden Teams sehr wichtig, unsere Arbeit so gründlich, aber eben auch so schnell wie möglich zu erledigen“, betont Frau Haase.

Für den Hinterkopf: Im Jahr 2024 bearbeiteten die Mitarbeitenden des Geschäftsbereiches GKV Service gemeinsam circa 22.000 Mails, die von Versicherten, Kassen, Krankenhäusern, Leistungserbringern, Behörden oder anderen versandt werden. Dabei ist der Service für fast alle Anfragen von außen der erste Ansprechpartner. Jeder einzelne Gutachtenauftrag geht mindestens einmal durch die Hände der beiden Teams. Dass der MD Bremen viel für Transparenz und Effizienz getan hat und dies auch weiter fokussiert, sieht Frau Haase als einen der größten Fortschritte seit der Eigenständigkeit. „Natürlich arbeiten wir mit Anträgen, Paragrafen und Patientenakten – aber wenn wir die Prozesse schnell und klar gestalten, profitieren sowohl Versicherte als auch Leistungserbringer davon.“

Was beide verbindet

Frau Kortes und Frau Haases Teams sind die Stimme des MD Bremen nach außen – sei es gegenüber Versicherten, Kranken- beziehungsweise Pflegekassen, Leistungserbringern wie Ärzten oder Sanitätshäusern, ambulanten Einrichtungen oder stationären Pflegeeinrichtungen. In Bremen setzt man bekanntlich auf kurze Wege – und genau das spiegelt sich auch in der Arbeit des MD Bremen wider. So entsteht der Weg für schnellere Begutachtungen, klarere Zuständigkeiten und verlässliche Ansprechpersonen vor Ort.

Auch intern arbeiten ihre Teams eng zusammen. Besonders bei Themen wie der Außerklinischen Intensivpflege oder der Versorgung mit Medizinischen Hilfsmitteln greifen Pflege- und GKV-Bereich eng ineinander. „Wir haben ärztliche und pflegerische Gutachtende, die hier Hand in Hand arbeiten. Das macht die Begutachtung passgenauer und effizienter“, erklärt Greta Haase.

Herausfordernde Gespräche gehören für beide Teams ebenfalls dazu – nicht jedes Gutachten fällt im Sinne der Versicherten aus und nicht jede Entscheidung trifft auf Verständnis. „Wir stärken unseren Mitarbeitenden in solchen Situationen den Rücken“, sagt Inga Korte. „Man muss Frust aushalten, darf ihn aber nicht persönlich nehmen.“

Ob im direkten Kontakt mit Versicherten oder bei der Abstimmung mit den Krankenkassen – die Teams des Pflegeservices sowie des GKV Services stehen für das, was den Medizinischen Dienst Bremen ausmacht: Kompetenz, Empathie und das Streben nach klaren, fairen Prozessen. Oder um es mit Frau Kortes Worten zu sagen: „Wir kennen die Wege.“